河南經(jīng)濟(jì)報(bào) 記者 鄭浩 通訊員 宋相群 甄子謙 張學(xué)武

近日，一位老人情緒激動(dòng)地把一面“熱情服務(wù) 為民解憂”錦旗送到建設(shè)銀行新鄉(xiāng)牧野支行的員工手中，再三感謝銀行工作人員幫助他追回游戲充值金。原來(lái)，在支行員工小朱的助攻下，“熊孩子”的游戲充值金被追回。

錢(qián)款“不翼而飛”

【資料圖】

4月初，廖大爺覺(jué)得自己的銀行卡里錢(qián)數(shù)不對(duì)，便來(lái)到建行牧野支行查詢(xún)余額和流水，發(fā)現(xiàn)銀行卡里198元未經(jīng)自己的手不翼而飛。員工小朱了解到情況后，耐心幫助老人查詢(xún)、分析銀行卡交易記錄，經(jīng)過(guò)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)了更大可疑的問(wèn)題，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)老人的銀行卡連續(xù)快捷扣款十余筆，不僅僅是198元，還有金額不等200、500、1000元扣款，累計(jì)近萬(wàn)元。

經(jīng)了解，老人和孫子一起生活，孩子父親長(zhǎng)年在深圳打工不在家，孩子由老人自己一個(gè)人撫養(yǎng)，平時(shí)老人在菜市場(chǎng)以賣(mài)魚(yú)收入貼補(bǔ)家用，此次賬戶里的錢(qián)“不翼而飛”讓原本就不富裕的家庭雪上加霜?？粗蛻粲逕o(wú)淚的表情，聽(tīng)著客戶顫抖的聲音，牧野支行決定必須一幫到底。

銀行助攻“破案”

員工小朱耐心幫老人回憶近期銀行卡和手機(jī)支付的使用情況，同時(shí)又查詢(xún)銀行卡近期交易流水明細(xì)，對(duì)比每次交易金額，確定此次為“熟人作案”。 通過(guò)調(diào)查分析，大家將目光鎖定和老人一起生活的孫子身上，最終確定是其孫子因沉迷玩手機(jī)游戲，在游戲平臺(tái)多次利用老人的手機(jī)進(jìn)行游戲充值，導(dǎo)致扣款近萬(wàn)元。

追回游戲資金

“未成年人實(shí)施的行為如果與其年齡、智力不相適應(yīng)，則為效力待定的民事法律行為，需要經(jīng)法定代理人同意、追認(rèn)才具有法律效力，如果法定代理人不同意或不予追認(rèn)，則該行為無(wú)效。孩子今年10歲，屬于限制民事行為能力人。如未經(jīng)監(jiān)護(hù)人的同意，充值行為顯然與您孫子的年齡、智力不相適應(yīng)，可以聯(lián)系游戲平臺(tái)追回該筆款項(xiàng)。” 員工小朱非常專(zhuān)業(yè)地說(shuō)。

老人表示自己文化水平不高不懂如何操作，員工小朱便幫助撥通游戲平臺(tái)客服電話，將具體情況反饋給客服人員。經(jīng)與游戲客服聯(lián)系數(shù)十次，幫助老人上傳各種交易扣款記錄、手機(jī)扣款截圖、未成年人及家人身份證明等相關(guān)資料與充值金額。節(jié)假日期間，也一遍遍地幫助大爺打電話、傳資料，完成了未成年人游戲充值退款申請(qǐng)的所有流程。經(jīng)過(guò)半個(gè)多月的努力，幾十筆資金陸續(xù)退回到廖大爺卡中。

“建行服務(wù)真’中’，真是咱們的貼心人，心里裝著我們老年人” 老人滿懷感激地說(shuō)。

建行新鄉(xiāng)分行秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用心服務(wù)，積極踐行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)打造老百姓身邊“有溫度”的銀行。

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