市民呂先生向“幫儂忙”反映遇到的一件尷尬事：他的一個“誤操作”，注銷了已使用十多年的知名電商平臺賬戶，賬戶內(nèi)余額瞬間“沒有了”，而客服人員稱賬戶無法恢復(fù)，錢也無法追回。這讓他無法接受。經(jīng)本報介入調(diào)查后，截至記者發(fā)稿時，呂先生的賬戶終于恢復(fù)，余額“一分沒少”。

操作失誤 賬戶注銷

呂先生告訴記者，去年12月24日，他在手機上偶然看到一個App，好奇之下下載了，并按照提示，使用與該App相關(guān)聯(lián)的、自己常用的一個知名電商平臺賬號登錄，但發(fā)現(xiàn)該App是個針對企業(yè)的采購平臺。“我覺得沒有什么用，便很快注銷了賬戶。”

呂先生以為注銷的只是該App賬戶，后來登錄使用自己常用的那個知名電商平臺才發(fā)現(xiàn)，自己把后者的賬戶注銷掉了。

呂先生傻眼了，更覺冤枉。“注銷賬戶過程中，我并沒有看到相關(guān)警示啊。”更讓他“放不下”的是，他的平臺賬戶里還有2000多元余額，“是斷斷續(xù)續(xù)購買、充入的超市卡”。

為了證明自己賬戶內(nèi)還有余額，呂先生找出了偶然留下的部分截圖。有的是自己購買超市電子券的憑證;也有部分購物記錄。他能找到的最近5筆截屏記錄從2021年2月跨度到9月，5筆交易金額都為0。“我有充值消費的習慣，錢都是在賬戶內(nèi)直接扣的，所以交易金額一直是0。”

客服推諉 無法找回

此后，呂先生與該知名電商平臺的客服不斷聯(lián)系交涉。“聯(lián)系了很長時間，打了無數(shù)個電話，就是解決不了。每次客服都推來推去，說無法找到賬戶，也無法幫我追回那筆余額。我提供了所能提供的交易信息，但客服一直推諉。”

多張截屏頁面顯示，呂先生在與客服持續(xù)多日的交涉中，客服人員換了一個又一個，總結(jié)詞均是“無能為力”。

“查詢不到這個賬號。”“說明之前賬號確實已經(jīng)被注銷了，親。”“賬號一旦注銷，就無法恢復(fù)和找回了的哦。”“賬戶注銷了，里面的信息都無法找回了呢。”“沒有辦法了呢，親。”“無法找回，非常抱歉。”

缺少警示 平臺有責

該知名電商平臺客服人員稱，如果使用“授權(quán)賬戶登錄”方式登錄經(jīng)濟體賬戶，意味著登錄賬戶僅為一個，在任意經(jīng)濟體操作賬戶注銷，也會導致賬戶注銷。

但呂先生表示，他在進行注銷操作時，沒有看到足夠的“警示”。他向記者展示了注銷過程時接收到的短信，短信內(nèi)容是：“【****中文站(此為他先前安裝即卸載的那款A(yù)pp名稱)】您正在賬戶注銷，驗證碼112800，切勿將驗證碼泄漏于他人，本條驗證碼有效期15分鐘。”這樣的短信內(nèi)容不足以讓他生出足夠、有效的警惕。

事后呂先生還原注銷過程時，看到《注銷協(xié)議》中提到，注銷需滿足一些條件，其中有賬戶中不存在“凍結(jié)中的拍賣競拍保證金、****賬戶余額等”。“賬戶中有余額，就是不滿足注銷條件，那我的賬戶又怎么會在毫無提示的情況下，被莫名其妙地注銷掉呢?”

注銷流程 有待完善

呂先生更對余額“無法追回”的說法耿耿于懷，他質(zhì)疑：網(wǎng)站對于網(wǎng)絡(luò)充值是如何保證安全的?一句“賬戶注銷查不到”就解決問題了?當出現(xiàn)疑問時，讓客戶來提供證明合理嗎?“數(shù)據(jù)都在網(wǎng)站的后臺。我已經(jīng)提供了賬號信息，通過這些信息，其實能夠查到后臺的數(shù)據(jù)，但沒有人理我。”另外，賬戶內(nèi)有錢款的情況下，為什么還能注銷?這是軟件bug嗎?“如果我充值了100萬，你也這樣一筆勾銷?”

他認為，所謂注銷，不應(yīng)是數(shù)據(jù)清空，而是“鎖定”!過往所有的交易信息和數(shù)據(jù)，都在購物平臺的服務(wù)器里存著，他們只是不愿意幫消費者去查罷了!

跨App注銷賬戶“誤操作”，誰之責?為什么內(nèi)有余額的賬戶能注銷?他希望，電商平臺應(yīng)完善軟件的賬戶注銷操作流程。

賬戶恢復(fù) 余額追回

記者與該知名電商購物平臺取得了聯(lián)系，工作人員表示“盡快核查”。

隨后，呂先生告訴記者，賬戶已經(jīng)追回;賬戶內(nèi)的余額，經(jīng)核實明細，共為2835.43元，也都追回了。

呂先生希望通過自己的遭遇提醒其他消費者，現(xiàn)在各種App林林總總，很多App可以無需“新注冊”，通常可選擇使用QQ、微信、微博、淘寶等多種賬號登錄，進行注銷賬戶這類操作時，須提防“誤操作”。呂先生現(xiàn)在有點明白了，他使用的賬號是“一把鑰匙”，打開了兩扇門(App)，不管在哪扇門內(nèi)注銷，注銷的都是同一把鑰匙。而電商平臺也應(yīng)該為“誤操作”設(shè)置防護欄，更不要用一大堆的“找不回”把責任和損失轉(zhuǎn)嫁給消費者。(陳浩)

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