全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司12月22日聯(lián)合發(fā)布新能源汽車銷售和售后服務(wù)滿意度指數(shù)排行榜。據(jù)了解，這是國內(nèi)第一次發(fā)布專門以新能源汽車消費體驗為主題的滿意度指數(shù)排行榜。

目前，體驗經(jīng)濟發(fā)展時代的帷幕正逐漸拉開，體驗經(jīng)濟也正在成為下一個經(jīng)濟發(fā)展的動力。隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)同質(zhì)化問題也逐漸成為困擾汽車企業(yè)的難題，而追求卓越的用戶服務(wù)體驗，不僅可以解決這一難題，而且還可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的可持續(xù)的價值和利潤。

在國家大力和持續(xù)的扶持下，國內(nèi)新能源汽車市場也進入了快速發(fā)展時期，2021年預計銷量有望接近或超過350萬輛，比去年爆增1.5倍左右。在此背景下，開展新能源汽車市場的服務(wù)體驗指數(shù)研究也就成為了一個非常迫切而且重要的課題。為此，全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會聯(lián)合行業(yè)內(nèi)資深汽車咨詢公司——創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司，共同推出新能源汽車銷售與售后服務(wù)體驗指數(shù)排行榜，期望以此作為新能源汽車廠商服務(wù)提升的動力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

據(jù)本報記者了解，為了建立科學嚴謹?shù)闹笖?shù)評價體系，調(diào)研組于2021年7月至8月開展了為期兩個月的新能源汽車用戶的服務(wù)需求調(diào)研，在此基礎(chǔ)上形成了覆蓋線上線下環(huán)節(jié)79個銷售服務(wù)指標和87個售后服務(wù)指標的滿意度指數(shù)評價體系，并通過了專家評審。專家們一致認為，這一指數(shù)評價體系契合新能源汽車行業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢。

2021年9月至10月，調(diào)研組又在北京、上海等城市開展了新能源服務(wù)體驗指數(shù)的實地進店調(diào)研和用戶電話調(diào)研，此次調(diào)研覆蓋了造車新勢力、傳統(tǒng)車企——造車新勢力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌五個組別銷售新能源汽車的汽車品牌，其中涉銷售服務(wù)調(diào)研品牌33個，售后服務(wù)調(diào)研品牌14個。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了比較科學完整的調(diào)研報告。

調(diào)研報告顯示，小鵬和沃爾沃分別位于銷售和售后服務(wù)體驗指數(shù)排行榜第一名。新能源汽車線上服務(wù)體驗表現(xiàn)優(yōu)于線下服務(wù)體驗，而銷售和售后線上服務(wù)體驗較差的環(huán)節(jié)均為體驗內(nèi)容，線下服務(wù)的多數(shù)環(huán)節(jié)均體驗較差。結(jié)合本次服務(wù)體驗指數(shù)研究的結(jié)果，以及新能源汽車用戶的需求，兩家調(diào)研報告發(fā)布方建議新能源汽車要持續(xù)增加對線上服務(wù)的投入;其加大對新能源車產(chǎn)品知識的培訓力度;重視試乘試駕過程的服務(wù)質(zhì)量;重視維修保養(yǎng)過程的效率提升。

據(jù)介紹，此次新能源汽車銷售和售后服務(wù)體驗指數(shù)排行榜發(fā)布后，全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司將根據(jù)各方反饋進一步完善指標評價體系，擴大調(diào)研品牌與樣本量，每半年發(fā)布一次排行榜及對比提升報告，分析各個汽車廠商的改進情況，以此推動廠家新能源汽車銷售與售后服務(wù)工作不斷向上提升。明年最新的一次體驗指數(shù)排行榜，將會在2022年4月份的全國工商聯(lián)經(jīng)銷商商會年會上發(fā)布。

標簽： 新能源汽車消費體驗 滿意度指數(shù) 體驗經(jīng)濟 汽車企業(yè)